L’Institut Opinòmetre realitza estudis de satisfacció i avaluació de la qualitat d’un producte o servei des d’una perspectiva integrada: gestió global de qualitat i millora continuada. L’objectiu principal dels estudis de satisfacció és conèixer els factors de fidelització dels clients actuals i de captació de clients potencials:

  • Coneixement de la qualitat del servei percebuda pels clients.
  • Determinació dels atributs que els clients consideren importants.
  • Relació entre les variables que determinen la satisfacció per establir prioritats d’actuació. Detecció dels punts forts i els punts a millorar del servei o organització.

Índex GLOBAL de satisfacció del client (ISC)

L’Institut Opinòmetre realitza enquestes de satisfacció del client/usuari incorporant les diferents metodologies de recollida de la informació disponibles (telefònica, presencial, on line), en funció de les especificitats del producte/servei a avaluar i la tipologia de clients. L’objectiu és obtenir un índex que permeti mesurar de forma continuada els nivells de satisfacció dels consumidors i usuaris i determinar els nivells de qualitat Qualitat Percebuda (imatge, preu i servei) i compromís (fidelització i prescripció).El nostre mètode d’avaluació de la qualitat GLOBAL es construeix a partir de dos aspectes bàsics:

  • Qualitat percebuda (IQP): segons model SERVQUAL, en el que es defineix la qualitat percebuda del servei a partir de dos eixos:
    1. Percepció dels diferents aspectes que defineixen el servei.
    2. Expectatives del consumidor davant els diferents aspectes que defineixen el servei.
  • Nivell de compromís: incorpora les variables de fidelitat (temptativa d’abandonament o intenció de seguir comprant o utilitzant el servei) i prescripció (recomanació del producte i/o servei a clients potencials).

Indicadors de qualitat de serveis municipals (IQM)

L’objectiu es disposar d’un conjunt d’indicadors comuns, objectius i mesurables que permetin mesurar la satisfacció i impacte d’un determinat servei municipal de forma comparada:

El càlcul dels indicadors es realitza a partir de dos tipus de dades:

  • Dades pròpies facilitades pels responsables de la gestió dels serveis.
  • Dades d’enquestes: dades obtingudes per l’Institut Opinòmetre mitjançant enquestes realitzades als usuaris/clients.

Els resultats obtinguts permeten realitzar un diagnòstic complet sobre l’eficiència en la gestió dels diferents serveis municipals. Aquest sistema d’avaluació pot aplicar-se a diferents serveis municipals: escoles bressol, esports, serveis socials, policia local, neteja viària, residus…

  • Índex de qualitat GLOBAL objectiva (IQO):
    Aquest indicador permet conèixer el nivell de qualitat del servei que ofereix una empresa, organització o sector d’activitat i detectar mancances en la prestació del servei des d’una òptica objectiva (mesurant i quantificant fets concrets) i comparada (aplicant els mateixos criteris d’avaluació a totes les empreses, establiments i oficines analitzades).
  • Índex de qualitat acadèmica (IQA):
    Aquest indicador està especialment creat per a avaluar la qualitat dels serveis prestats pels centres, empreses i institucions que ofereixen cursos de formació.

Els principals estudis destacats en aquest àmbit són:

Diputació de Barcelona

Enquesta de satisfacció a usuaris de les biblioteques de la província de Barcelona.

Consell Social-UPF

Enquesta a postgraduats de la Universitat Pompeu Fabra. Enquesta sobre habilitats transversals adquirides i la seva rellevància en el lloc de treball.

Metro Madrid

Encuesta de satisfacción a los usuarios del CIAC y el CAV de Metro Madrid, S.A.

Dirección de encuestas y Benchmarking de Metro Madrid

Encuesta de percepción del servicio por parte de los clientes de Metro Madrid.

Clients varis

Enquestes de satisfacció i càlcul de l’índex de Satisfacció del Client (ISC) als operadors de transport: AVANZA, TMESA, Mataró Bus, EBORABUS, AVILABUS, TUSGSAL, EMT…

Generalitat de Catalunya

Càlcul de l’ISC als operadors del Transport Interurbà de la Generalitat de Catalunya.

Àrea Metropolitana de Barcelona-AMB

Estudi de satisfacció a la Xarxa de Parcs Metropolitans de Barcelona.

Parcs i Jardins. Ajuntament de Barcelona

Estudi d’ocupació i satisfacció dels usuaris de les platges de Barcelona i Àrea Metropolitana.